Il CRM cambia l'approccio verso il mercato, non pone il prodotto ma il cliente al centro del business. Per questo è riduttivo definire il CRM un software poiché non si tratta semplicemente di marketing o di sistemi informatici ma è un atteggiamento che coinvolge l'azienda, la sua strategia, la comunicazione e poi l'integrazione tra i processi aziendali.
Per capire cos'è un CRM, oltre all'architettura tecnologica che lo rende funzionante, si possono distinguere tre modalità:
- operativo
- analitico
- collaborativo
Il CRM operativo è costituito dalle attività rivolte al cliente:
- back office per la gestione degli ordini
- supporto della supply chain e transazioni con il sistema informatico aziendale
- front office per l’automazione della forza vendita e l’automazione del marketing d’impresa
- attività di mobile office per il supporto alle attività degli agenti
Il CRM analitico indica la fase di raccolta, analisi e studio dei dati, per fornire input di valore al management.
Il CRM collaborativo permette di instaurare una relazione personalizzata e proficua con il cliente attraverso i canali a disposizione.
In sostanza, il CRM serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti, acquisiti e potenziali, in modo da sviluppare attività e strategie che aiutino a catturare nuovi clienti e massimizzare i profitti sui clienti fedeli.
Nella piattaforma eTEAM, 4 Flying ha integrato nel proprio il modulo che gestisce la profilazione degli utenti interni e dei clienti BtoB e BtoC. Acquisisce i profili attraverso questionari dinamici, importazioni o collegamenti con CRM esterni. Consente la classificazione in cluster per svolgere un’incisiva attività di micro marketing.
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